Indienen van de klacht :

Een klacht wordt ingediend bij de directeur van de instelling waarbij de onderzoekers werkzaam zijn. Gedragingen en beslissingen kunnen aanleiding geven tot een klacht. Maar wat er precies aan de hand was, blijkt vaak pas bij kennisneming van het (concept)rapport. Het is dus zaak om de (meestal talloze) missers en fouten in zo'n rapport niet onweersproken te laten en altijd een reactie te geven. Deze reactie maakt deel uit van het definitieve rapport zoals dat bijvoorbeeld naar de rechter gaat.

Dezelfde reactie kan ook worden gebruikt als nadere toelichting op een klacht. Enerzijds is het ieders zaak om in zijn eigen geval maximaal van zich af te bijten, anderzijds is het in het algemeen belang om de bureacratische vernietigingsmachines tot stilstand te brengen. Om beide doelen te dienen is er een effectieve manier van reageren bedacht, die sinds de zomer van 2003 met toenemend succes wordt toegepast. Zie een voorbeeld van deze standaard-reactie.

 

Van een klacht mag worden verwacht dat:

. de klacht op serieuze onderwerpen betrekking heeft,

. helder is omschreven waarover of over wie geklaagd wordt,

. het taalgebruik fatsoenlijk en waardig is,

. de klacht zich beperkt tot het bereik van de klachtenprocedure.

Een klacht dient zoveel mogelijk te zijn ingebed in kopieën van alle relevante stukken. Het is een hoffelijk gebaar om een inhoudsopgave van deze bijlagen in het klachtschrift op te nemen.

terug naar de top

Mondelinge behandeling:

Voorafgaand aan de mondelinge behandeling van de klacht, kan de klager worden uitgenodigd voor een gesprek met de onderzoeker(s). Op zichzelf is dit gesprek niet als een behandeling van de klacht te beschouwen.

Indien de klacht niet van tafel kan worden gepraat, wordt de mondelinge behandeling in eerste aanleg door de directeur gedaan. Het kan voorkomen dat daarbij blijkt dat een klacht op een misverstand berust, of dat de betrokken medewerker zich op aanvaardbare wijze excuseert voor het gebeurde. Op dat moment kan de klager besluiten een klacht(onderdeel) in te trekken.

 

Beschikking van de directeur:

Binnen een voorgeschreven termijn neemt de directeur een beslissing, die hij schriftelijk aan betrokkenen mededeelt. Daarin worden ook de instantie en de termijn voor beroep aangegeven.

Heel vaak wordt een klacht (volledig) afgewezen. Die beslissing dient dan op dezelfde scrupuleuze wijze te worden onderzocht als in eerste instantie het rapport zelf. Nauwgezet onderzoek levert vaak argumenten tegen de beslissing, en een verdere verscherping van de klachten. Wanneer de zaak daar naar is kan beroep worden aangetekend. De ervaring leert dat ook van een in eerste instantie volledig afgewezen klacht vaak met succes in beroep kan worden gegaan.

terug naar de top

 

Externe klachtencommissie

Binnen de gegeven termijn kunt U tegen de beslissing van de directeur in beroep gaan bij een externe klachtencommissie. Die commissie wordt altijd voorgezeten door een jurist. In het appèlschrift moet zijn gepreciseerd om welke redenen de in eerste aanleg genomen beslissing niet juist wordt geacht. Bij dit appèlschrift dient te worden overgelegd: de oorspronkelijke klacht, de beslissing van de directeur, het verweer daartegen.

Maak van de klachtencommissie geen spoorzoeker.

Bij de klachtbehandeling moeten de leden van de commissie vaak heen en weer zoeken tussen de ingeleverde stukken. Dit moeizaam schuiven tussen teksten kan gemakkelijk worden beperkt. Een methode die onlangs door de voorzitter van een klachtencommissie met een pluimpje werd beloond, is de volgende. In het appèlschrift (het beroep) worden per klachtonderdeel en onderscheiden door een (sub)nummer, zowel de oorspronkelijke klacht, als de beslissing en de argumentatie in eerste aanleg, als het beroep zelf gepresenteerd.

Daarmee heeft de klachtencommissie in één oogopslag alle argumenten pro en contra in het vizier. In de beslissing van de klachtencommissie wordt weer aangegeven of, en waar, eventueel opnieuw beroep kan worden aangetekend.

In laatste instantie kunnen ook afgewezen klachten een eerzaam plekje vinden op de website van Stichting Ouders Zonder Omgang. In de opsomming van klachtzaken staan zij als kruisjes op oorlogsgraven.

Deze opsomming biedt de onbekende klager als het ware zijn laatste rustplaats.

 

De Nationale Ombudsman

Wanneer Uw klacht gericht was tegen een overheidsinstelling, zoals de Raad of een ministerie, kunt U verder in beroep gaan bij de Nationale Ombudsman. Hij herformuleert Uw klacht en vraagt daarvoor instemming aan U en de beklaagde instantie. Daarna neemt hij een beslissing.

Controleer eerst of de ombudsman gaat over de instelling waarover U wilt klagen.
Maak ook van de ombudsman geen spoorzoeker.

terug naar de top